Marjorie, 85 años, se siente excluida por la banca digital: necesita a su hermana para gestionar sus cuentas
La retirada de los cheques y el avance de los trámites por internet han cambiado por completo la relación de Marjorie Jones con su banco. A sus 85 años, nunca ha utilizado un ordenador y ahora depende de su hermana para acceder a la aplicación bancaria, realizar gestiones y mantener el control de sus asuntos económicos.
La historia de Marjorie refleja una situación cada vez más habitual entre las personas mayores: servicios esenciales que dejan de ofrecer alternativas presenciales y pasan a depender de un teléfono móvil, una contraseña o una aplicación. Para quienes no han tenido contacto con la tecnología, el cambio puede convertirse en una barrera difícil de superar.
Del talonario a una aplicación bancaria
Durante años, Marjorie pudo desenvolverse con métodos tradicionales. Los cheques formaban parte de su rutina y le permitían gestionar sus pagos sin necesidad de utilizar un ordenador ni conectarse a internet.
El problema llegó cuando su banco retiró este sistema. La entidad trasladó buena parte de las operaciones a sus canales digitales y Marjorie tuvo que pedir ayuda a su hermana para poder seguir administrando sus cuentas.
La dependencia no se limita a consultar el saldo. Su hermana también se encarga de utilizar la aplicación del banco y de realizar trámites públicos que, cada vez con más frecuencia, solo están disponibles en páginas web o plataformas digitales.
Para Marjorie, esta situación tiene un impacto emocional además de práctico. Necesitar a otra persona para algo tan básico como gestionar su dinero le hace sentirse estúpida, pese a que la dificultad no está en su capacidad, sino en un sistema diseñado sin tener en cuenta a todos los usuarios.
Cuando la digitalización deja de ser una opción
La banca digital ofrece ventajas evidentes para muchos clientes: permite operar a cualquier hora, consultar movimientos al instante y evitar desplazamientos. Sin embargo, esas facilidades desaparecen cuando el usuario no tiene las habilidades, los dispositivos o la confianza necesarios para utilizar estos servicios.
En el caso de las personas mayores, las dificultades pueden acumularse. El tamaño de las letras, el lenguaje técnico, los procesos de identificación y la obligación de recordar varias contraseñas complican incluso las acciones más sencillas.
A ello se suma el temor a cometer un error o a sufrir un fraude. Una transferencia mal ejecutada, un mensaje falso o una llamada engañosa pueden tener consecuencias económicas importantes. Por eso, muchas personas prefieren acudir a una oficina o hablar con un empleado antes de realizar una operación.
El coste de depender de un familiar
La ayuda de un familiar puede resolver el problema inmediato, pero también introduce nuevos riesgos. Marjorie ha tenido que ceder a su hermana parte del control de sus cuentas y de sus trámites, una situación que puede afectar a su privacidad y a su autonomía.
Además, no todas las personas mayores cuentan con alguien de confianza que pueda acompañarlas. Quienes viven solas, tienen a sus familiares lejos o necesitan realizar gestiones urgentes pueden quedar directamente excluidos de servicios básicos.
La dependencia tecnológica también puede generar tensiones familiares. El apoyo requiere tiempo, disponibilidad y conocimientos, y no siempre es posible atender cada operación bancaria, solicitud administrativa o problema con una contraseña.
La accesibilidad debe formar parte del diseño
El caso de Marjorie plantea una cuestión que va más allá de la banca: la digitalización no debería eliminar las alternativas para quienes no pueden utilizarla. Mantener oficinas, atención telefónica eficaz y procedimientos presenciales sigue siendo necesario para garantizar que todos los ciudadanos puedan ejercer sus derechos.
Las aplicaciones y las páginas web también deberían diseñarse con criterios de accesibilidad. Instrucciones claras, botones visibles, procesos sencillos y asistencia humana pueden marcar la diferencia para un usuario sin experiencia.
La formación es otra pieza importante. Cursos adaptados, acompañamiento en centros de mayores y programas de alfabetización digital pueden ayudar a ganar confianza. Aun así, aprender a utilizar una aplicación no debe convertirse en una condición obligatoria para acceder al propio dinero o completar un trámite público.
La autonomía no debería depender de la tecnología
Marjorie no reclama necesariamente volver al pasado. Su experiencia muestra que el progreso tecnológico solo es positivo cuando amplía las opciones, no cuando obliga a todos a seguir el mismo camino.
Para millones de personas mayores, conservar una vía presencial o poder hablar con un profesional no es un privilegio. Es la diferencia entre gestionar sus asuntos con autonomía y tener que entregar el control de su vida cotidiana a un familiar.
