Responsabilidad y confianza, las claves para aplicar la tecnología al turismo
La tecnología puede transformar la experiencia turística en España, pero su avance debe apoyarse en dos principios esenciales: responsabilidad y confianza. El uso de datos, inteligencia artificial y sistemas biométricos ofrece nuevas oportunidades para mejorar la seguridad, agilizar los desplazamientos y personalizar los servicios, aunque también plantea importantes retos relacionados con la privacidad, la transparencia y el control de la información.
Esta es la visión defendida por Luis Maroto, presidente y consejero delegado de Amadeus, quien reclama una evolución tecnológica centrada en las personas. En un sector tan dependiente de la información como el turismo, la innovación no puede medirse únicamente por su capacidad para automatizar procesos. También debe hacerlo por la confianza que genera entre viajeros, empresas, administraciones y trabajadores.
Los datos como motor de un turismo más eficiente
El turismo produce y utiliza grandes volúmenes de datos durante todas las etapas del viaje. Las búsquedas, reservas, horarios, preferencias, incidencias y movimientos permiten a las compañías anticiparse a la demanda y ofrecer servicios más ajustados a las necesidades de cada viajero.
Una gestión adecuada de esta información puede contribuir a reducir esperas, optimizar rutas, mejorar la coordinación en aeropuertos y estaciones y distribuir mejor los recursos. También facilita la respuesta ante cambios de última hora, como cancelaciones, retrasos o alteraciones provocadas por fenómenos meteorológicos.
Sin embargo, el valor de los datos no debe llevar a una recopilación indiscriminada. Las empresas tienen que definir con claridad qué información necesitan, para qué la van a utilizar y durante cuánto tiempo la conservarán. La minimización de datos y el cumplimiento de la normativa de protección de información personal son elementos básicos para mantener la confianza.
La inteligencia artificial necesita supervisión
La inteligencia artificial está ganando presencia en la planificación de viajes, la atención al cliente y la gestión de operaciones. Puede ayudar a responder consultas, detectar patrones de demanda, identificar posibles problemas y mejorar la toma de decisiones en entornos complejos.
En el ámbito turístico, sus aplicaciones pueden traducirse en recomendaciones más relevantes, una atención disponible durante más horas y una gestión más rápida de las incidencias. Para las compañías, además, permite analizar escenarios y anticipar necesidades en destinos con grandes variaciones de visitantes.
El uso responsable de la IA exige, no obstante, que sus decisiones puedan ser revisadas. Los sistemas automatizados deben evitar sesgos, ofrecer explicaciones comprensibles y contar con intervención humana cuando la situación lo requiera. Una recomendación incorrecta puede resultar molesta, pero una decisión automatizada que afecte a la movilidad, al acceso a un servicio o a la seguridad de una persona requiere controles mucho más estrictos.
Biometría para simplificar los desplazamientos
La biometría es otra de las tecnologías con capacidad para modificar la experiencia en aeropuertos y otros puntos de tránsito. El reconocimiento facial u otros mecanismos de identificación pueden agilizar controles y accesos, reducir la dependencia de documentos físicos y facilitar procesos más fluidos.
Su implantación debe realizarse con especial prudencia. Los datos biométricos son información especialmente sensible y, a diferencia de una contraseña, no pueden cambiarse con facilidad si quedan expuestos. Por ello, cualquier sistema debe incorporar medidas de seguridad sólidas, limitar el uso de los datos a la finalidad prevista y ofrecer alternativas a quienes no quieran utilizar esta tecnología.
La confianza dependerá también de la información que reciban los viajeros. Explicar de forma sencilla cómo funciona un sistema biométrico, qué entidad gestiona los datos y cuáles son los derechos de los usuarios resulta tan importante como la propia tecnología.
Un reto compartido por empresas y administraciones
La transformación digital del turismo no depende únicamente de las grandes compañías tecnológicas. Aerolíneas, hoteles, agencias, aeropuertos, destinos y organismos públicos deben coordinarse para establecer criterios comunes de seguridad, interoperabilidad y protección de datos.
También será necesario reforzar las capacidades de los profesionales del sector. La automatización no elimina la importancia del talento humano, sino que cambia sus funciones. Los trabajadores tendrán que comprender cómo operan las nuevas herramientas, detectar errores y ofrecer una respuesta cercana cuando la tecnología no sea suficiente.
- Transparencia: los viajeros deben saber qué datos se recogen y con qué finalidad.
- Seguridad: la información debe protegerse durante todo su ciclo de vida.
- Supervisión humana: las decisiones relevantes no deben quedar exclusivamente en manos de algoritmos.
- Inclusión: las soluciones digitales deben contemplar a quienes tienen dificultades de acceso o prefieren canales tradicionales.
Innovar sin perder de vista a las personas
El futuro del turismo estará marcado por una mayor integración entre datos, inteligencia artificial y biometría. Estas herramientas pueden hacer que los viajes sean más seguros, eficientes y personalizados, pero su éxito dependerá de la forma en que se desarrollen y apliquen.
La tecnología turística solo será sostenible si combina innovación con responsabilidad. Para Luis Maroto, la confianza debe ocupar un lugar central en esta evolución. En la práctica, eso significa diseñar servicios que aporten valor real, protejan los derechos de los viajeros y mantengan a las personas en el centro de cada decisión.
