McDonald’s prueba Archy, una voz de IA para gestionar pedidos en el drive-thru
McDonald’s ha presentado a sus inversores Archy, un sistema de inteligencia artificial capaz de tomar pedidos en el drive-thru en inglés y español. La compañía asegura que la herramienta supera el 90% de precisión en sus pruebas, aunque todavía no ha anunciado cuándo estará disponible de forma generalizada ni cuántos restaurantes participan en el programa piloto.
La demostración tuvo lugar el 23 de septiembre en la sede de la empresa en Chicago. Según las informaciones publicadas en Estados Unidos, Archy se estaría probando desde junio en alrededor de cinco establecimientos, una cifra que McDonald’s no ha confirmado oficialmente.
Archy forma parte de una plataforma más amplia
El sistema de voz no es un proyecto independiente. Se integra en ArchIQ, la plataforma de inteligencia artificial generativa con la que McDonald’s pretende automatizar y coordinar distintas tareas de sus restaurantes.
Además de recibir pedidos, ArchIQ puede controlar el inventario en tiempo real, supervisar el equipamiento de cocina mediante cámaras y utilizar básculas para comprobar que los productos incluidos en cada pedido están completos antes de entregarlos al cliente.
La empresa sostiene que sus herramientas aplicadas al drive-thru podrían ahorrar más de 50 horas de trabajo semanales por restaurante. También calcula que el sistema puede reducir el desperdicio de alimentos en torno a un 15% gracias a una gestión más precisa del inventario y de la preparación de los pedidos.
Procesamiento local para responder más rápido
ArchIQ funciona sobre ordenadores de Google Cloud instalados en miles de restaurantes de McDonald’s en Estados Unidos. Estos equipos utilizan una tecnología conocida como edge computing o computación en el borde.
En lugar de enviar cada sonido a un servidor remoto para procesarlo, parte del análisis se realiza dentro del propio restaurante. Esto reduce la dependencia de la conexión a internet y disminuye la latencia, es decir, el tiempo que transcurre entre la voz del cliente y la respuesta del sistema.
La diferencia resulta especialmente importante en un drive-thru, donde el ruido del motor, el viento, la música, los niños o varias personas hablando a la vez pueden dificultar el reconocimiento de voz. McDonald’s considera que procesar los datos localmente permite a sus modelos tomar decisiones en fracciones de segundo.
Un nuevo intento tras el fracaso con IBM
La apuesta actual llega después de una experiencia fallida. McDonald’s probó durante dos años un sistema de inteligencia artificial desarrollado junto a IBM para atender los pedidos en el drive-thru, pero abandonó el proyecto en junio de 2024.
La explicación oficial fue que la solución no había alcanzado los estándares esperados. Sin embargo, los problemas descritos entonces incluían errores frecuentes al interpretar las peticiones y situaciones frustrantes para los clientes, especialmente cuando modificaban el pedido o pronunciaban nombres de productos de forma poco habitual.
La compañía confía ahora en que la evolución de los modelos de lenguaje y el procesamiento local permitan superar esas limitaciones. Aun así, una precisión media superior al 90% no garantiza por sí sola una experiencia fiable en un restaurante real.
El reto de los pedidos difíciles
El éxito de Archy dependerá menos de su resultado medio en las pruebas que de cómo gestione los casos más complicados: pedidos largos, cambios de última hora, promociones, acentos distintos o conversaciones interrumpidas por el ruido del tráfico.
Un error en una consulta sencilla puede corregirse con facilidad. En cambio, una cadena de malentendidos puede obligar al cliente a repetir toda la comanda o requerir la intervención de un empleado. Para los franquiciados, esa diferencia será determinante antes de confiar al sistema la totalidad de los pedidos.
McDonald’s no ha especificado qué nivel de precisión considera suficiente para retirar la supervisión humana. En un entorno comercial, los operadores podrían exigir cifras cercanas al 95% o incluso al 98%, especialmente en las horas de mayor demanda.
Despliegue previsto para 2027 y dudas sobre el empleo
La empresa prevé completar el despliegue de ArchIQ en Estados Unidos durante 2027, pero todavía no existe una fecha para la expansión nacional de Archy. El plan de inversión Next contempla hasta 8.500 millones de dólares de apoyo a los franquiciados hasta 2036, con la tecnología como uno de sus componentes principales.
McDonald’s presenta el ahorro de horas como una oportunidad para que los empleados se concentren en tareas de mayor valor. No obstante, la automatización del punto de toma de pedidos también plantea dudas sobre las plantillas, ya que esas horas equivalen a más de un puesto a tiempo completo por restaurante en algunos casos.
La compañía opera y franquicia más de 40.000 restaurantes en Estados Unidos. Por eso, cualquier reducción de la carga de trabajo asociada al drive-thru podría tener un impacto considerable en el empleo del sector, aunque todavía no se ha anunciado ningún plan concreto de sustitución de trabajadores.
La carrera por automatizar el drive-thru
McDonald’s no es la única cadena que explora esta tecnología. Taco Bell ya utiliza sistemas de voz basados en IA en más de 890 restaurantes estadounidenses, lo que aumenta la presión competitiva sobre la compañía de los arcos dorados.
El drive-thru concentra una parte importante de las ventas y requiere mucha mano de obra. Si Archy logra mantener la velocidad y la precisión en situaciones reales, podría acelerar la adopción de asistentes de voz en toda la comida rápida. Si repite los problemas del proyecto anterior, los franquiciados podrían reclamar una vuelta a la atención humana.
