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Considerada por los expertos del marketing como fundamentales, las estrategias que buscan crear un ecosistema en el que los diferentes puntos de contacto trabajen juntos para satisfacer las expectativas del cliente de manera eficiente, coherente y, sobre todo, centrada en sus necesidades (marketing omnicanal), se deben hacer presentes en un mundo hiperconectado para cumplir los deseos de los consumidores actuales.

El uso combinado de redes sociales, correos electrónicos, tiendas físicas y aplicaciones móviles es clave si se quiere ofrecer una experiencia integrada y coherente. Se trata de un enfoque que mejora notablemente la percepción de la marca, además de potenciar la fidelidad del cliente y maximizar los resultados.

Después de años de evolución, el marketing omnicanal se ha posicionado como una de las estrategias imprescindibles de marketing. Las marcas más importantes del mercado, líderes en sus respectivos sectores, ya han entendido que los consumidores no ven los canales de forma aislada, quieren y esperan que su experiencia sea fluida, independientemente de si están navegando en una web, recibiendo un mensaje de texto o visitando una tienda física. Esta integración es lo que hace que las estrategias omnicanal sean un pilar fundamental en el marketing actual.

Entender el marketing omnicanal

A grandes rasgos, se trata de ofrecer una experiencia coherente y personalizada a los clientes a lo largo de todos los puntos de contacto de una marca. La diferencia que posee en relación al enfoque multicanal, en el que cada canal opera de manera independiente, es que el omnicanal conecta todos los canales de forma que trabajen juntos de manera sincronizada.

Con este concepto un cliente puede añadir un producto al carrito desde su móvil, recibir un recordatorio por email y completar la compra en la tienda física. Interacciones que deben ser recibidas y sentirse como parte de un mismo flujo, no como interacciones separadas.

Beneficios

Si se adopta de manera correcta una estrategia omnicanal bien diseñada, las marcas recibirán ventajas significativas.

1.      Mejora de la experiencia del cliente

Cada vez más exigentes, los consumidores valoran las marcas que les hacen sentir reconocidos y comprendidos. Un enfoque omnicanal permite que cada interacción se personalice según las preferencias del cliente, traduciéndose en una experiencia mucho más beneficiosa y enriquecedora.

2.      Aumento de la tasa de retención

Una estrategia omnicanal sólida fomenta lealtad, motivada, en buena medida, por la comodidad y el valor añadido que presenta una marca que se preocupa por sus clientes.

3.      Aumento de ventas y conversiones

Todos los estudios apuntan a que los consumidores que interactúan con una marca a través de múltiples canales tienden a gastar un 30% más que aquellos que solo usan un canal.

4.      Datos más complejos y eficientes

Cando los canales se integran, las marcas recopilan y analizan datos de manera más efectiva, de modo que la toma de decisiones informadas basadas en el comportamiento del consumidor se vuelve más accesible.

Implementar una estrategia de marketing omnicanal

Como cabe suponer, el éxito del marketing omnicanal radica en su planificación e implementación. Los pasos clave para que la estrategia sea efectiva son los siguientes.

1.      Conocer al cliente

A través de estudios de mercado, encuestas y análisis de datos para crear perfiles detallados de los clientes, se entenderá el comportamiento y las preferencias de la audiencia.

2.      Integrar herramientas tecnológicas

Para lograr una experiencia omnicanal fluida, necesitarás herramientas que unifiquen todos los canales. Los CRM (Customer Relationship Management), plataformas de automatización de marketing y sistemas de análisis de datos son esenciales.

3.      Optimizar cada canal

Puesto que no todos los canales funcionan igual para todas las audiencias, habrá que asegurarse de que cada punto de contacto esté optimizado para cumplir con las expectativas de los clientes.

4.      Crear mensajes consistentes

Cada mensaje estará obligado a ser consistente en todos los canales, es decir, ajustado al formato y estilo de cada uno.

5.      Medir y ajustar

Por último, será necesario evaluar constantemente los resultados de la estrategia, para lo cual se usarán métricas como el tiempo de interacción, las tasas de conversión y la retención para identificar áreas de mejora.

El marketing omnicanal es el futuro

En la búsqueda de comodidad, personalización y coherencia, el marketing omnicanal se presenta como una estrategia clave para llegar a todos los públicos, siendo un requisito obligado si se quiere competir en un mercado tan saturado y dinámico.

Carece de importancia el tamaño del negocio o de la empresa, la implementación de una estrategia omnicanal permitirá conectar con los clientes de una manera más significativa.

No se trata de estar en todos los canales, sino de estar presente de la manera correcta en los que son relevantes para el público objetivo de la organización.

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Jefe de redacción en ElPeriodico.digital