La tecnología debe adaptarse a las personas, no obligarlas a cambiar su forma de vida
La transformación digital no se resolverá únicamente con más dispositivos, mejores conexiones o nuevas plataformas. El reto principal está en conseguir que la tecnología sea realmente útil, comprensible y accesible para la ciudadanía. Ese fue el eje de la intervención de Manola Zabalza Aldama durante el México Digital Summit, donde defendió una visión centrada en las necesidades reales de las personas.
La funcionaria resumió esta idea con una frase especialmente significativa: “Hagamos tecnología que le sirva a la gente y no que le exija cambiar”. El planteamiento desplaza el foco habitual del debate tecnológico. Más allá de preguntarse cuántas personas tienen acceso a internet o disponen de un teléfono inteligente, invita a analizar si pueden utilizar los servicios digitales con autonomía y sin barreras.
El acceso ya no es el único desafío
Durante los últimos años, las políticas de digitalización han prestado una atención prioritaria a la conectividad. Ampliar la cobertura de internet, reducir la brecha entre zonas urbanas y rurales y facilitar el acceso a dispositivos continúa siendo esencial. Sin embargo, disponer de una conexión no garantiza que una persona pueda aprovecharla.
La siguiente brecha está relacionada con las capacidades digitales. Utilizar una aplicación bancaria, solicitar una cita médica, completar un trámite público o identificar un intento de fraude requiere conocimientos que no todo el mundo posee. También exige que las plataformas estén diseñadas de forma clara, con instrucciones comprensibles y procesos que no añadan obstáculos innecesarios.
En este contexto, la inclusión digital no puede medirse solo por el número de usuarios conectados. También debe tener en cuenta la frecuencia con la que utilizan los servicios, su nivel de confianza y la posibilidad de resolver problemas cuando algo falla.
Diseñar pensando en la diversidad
Una tecnología orientada a las personas debe asumir que sus usuarios tienen edades, experiencias, capacidades y niveles de formación muy diferentes. Una interfaz que resulta intuitiva para un usuario habituado a las aplicaciones puede ser confusa para una persona mayor, alguien con dificultades de lectura o quien accede por primera vez a un determinado servicio.
Por eso, el diseño digital debe incorporar criterios de accesibilidad desde el inicio. El lenguaje claro, los formularios sencillos, la compatibilidad con lectores de pantalla y la posibilidad de recibir asistencia no son elementos secundarios. Forman parte de la calidad de cualquier solución tecnológica.
La idea también afecta a las administraciones y a las empresas. Digitalizar un trámite no debería consistir en trasladar un formulario en papel a una pantalla. El proceso debe revisarse para eliminar pasos innecesarios, explicar qué información se solicita y ofrecer alternativas a quienes no pueden completar la gestión de forma digital.
Más formación y acompañamiento
La capacitación ocupa un lugar central en este cambio de enfoque. Las personas necesitan aprender a utilizar la tecnología, pero esa formación debe ser práctica y estar vinculada a situaciones cotidianas. Saber crear una contraseña segura, proteger los datos personales o reconocer un mensaje fraudulento puede tener un impacto directo en la vida diaria.
También es importante que exista acompañamiento. La transición hacia servicios digitales no puede dejar atrás a quienes necesitan ayuda para completar un trámite o resolver una incidencia. Los puntos de atención presencial, la asistencia telefónica y los programas de alfabetización digital siguen siendo necesarios, incluso en sociedades cada vez más conectadas.
Esta perspectiva resulta especialmente relevante ante la expansión de la inteligencia artificial. Las herramientas automatizadas pueden simplificar tareas y mejorar servicios, pero solo serán útiles si las personas comprenden cómo funcionan, qué límites tienen y qué ocurre con la información que proporcionan.
Una transformación digital con utilidad pública
El mensaje de Zabalza Aldama plantea, en definitiva, una exigencia para el desarrollo tecnológico: la innovación debe traducirse en beneficios concretos. Una plataforma no es mejor por incorporar más funciones, sino por permitir que una persona alcance su objetivo con menos esfuerzo, mayor seguridad y más confianza.
Este principio obliga a evaluar los proyectos digitales desde la experiencia de sus usuarios. Antes de lanzar un servicio, conviene comprobar si se entiende, si funciona en dispositivos modestos, si puede utilizarse con conexiones lentas y si ofrece una salida clara cuando el usuario comete un error.
La tecnología que sirve a la gente no impone una nueva forma de relacionarse con el mundo. Se integra en la vida cotidiana, reduce barreras y amplía las oportunidades. Para que la digitalización sea verdaderamente inclusiva, el progreso técnico deberá avanzar acompañado de accesibilidad, formación, protección y escucha activa.
