La Comunidad de Madrid transforma los servicios de Canal de manera sorprendente

Canal Isabel II y el compromiso para cerrar la brecha digital con mayores de 65 años

La Comunidad de Madrid ha dado un paso firme para hacer más accesibles sus servicios públicos a la población mayor de 65 años, un grupo que frecuentemente encuentra barreras en la digitalización actual. Canal Isabel II, empresa pública responsable de la gestión del agua en la región, ha adaptado sus canales de atención al cliente para ofrecer una experiencia más sencilla y cercana a estos usuarios.

Un diagnóstico preciso gracias a la participación directa de los mayores

Este avance no ha sido casualidad: la empresa pública realizó un estudio participativo con más de 50 usuarios mayores para entender sus dificultades y necesidades frente a los servicios digitales. Esta investigación ha puesto de manifiesto cuáles son las principales problemáticas que estos ciudadanos afrontan, desde la navegación en la web hasta la comunicación telefónica y presencial.

Claves del estudio que guían la transformación de los servicios

• Simplicidad en la interfaz: La complejidad de las plataformas digitales es una barrera notable para las personas mayores, que requieren un diseño intuitivo y accesible.
• Asistencia humana combinada con tecnología: La opción de atención presencial o telefónica sigue siendo imprescindible para este colectivo.
• Comunicación clara y cercana: Mensajes directos, sin tecnicismos, que favorezcan la confianza y seguridad al utilizar los servicios.

¿Cuál es qué cambios concretos se implementan en Canal Isabel II?

Con los resultados del estudio, Canal Isabel II ha reconfigurado sus canales de atención para hacerlos más inclusivos y adaptados al perfil senior. Entre las medidas adoptadas destacan:

1. Mejora de la web y aplicación móvil para mayor accesibilidad

Se han simplificado los menús y se han incluido opciones de navegación guiada. Además, se ha ampliado la letra y modificado el contraste para facilitar la lectura.

2. Formación y recursos para el uso de canales digitales

Se ofrecen talleres y materiales didácticos presenciales orientados a que los mayores se familiaricen con las nuevas tecnologías relacionadas con la gestión del agua.

3. Refuerzo de la atención telefónica y presencial

Para quienes prefieran no utilizar las herramientas digitales, se ha reforzado la plantilla en centros de atención y líneas telefónicas, garantizando un trato personalizado y eficiente.

¿Cuál es importancia de reducir la brecha digital para una sociedad más inclusiva?

La digitalización es inevitable y necesaria, pero no debe dejar atrás a ningún fragmento de la sociedad. En Madrid, con una población envejecida cada vez más exigente con la calidad del servicio público, iniciativas como la de Canal Isabel II son un ejemplo de responsabilidad social aplicada.

Beneficios inmediatos para los mayores

• Mayor autonomía en la gestión de trámites relacionados con el agua.
• Reducción del estrés y frustración al utilizar servicios públicos.
• Fomento del aprendizaje digital y adopción progresiva de nuevas tecnologías.

Un modelo a replicar en otras áreas públicas

Este proyecto marca el camino a seguir en otras empresas y organismos, que también deben adaptar sus canales para que nadie quede excluido del acceso a servicios fundamentales. La clave está en escuchar de cerca a quienes enfrentan estas dificultades y co-crear soluciones prácticas.

Reflexión final

La Comunidad de Madrid, a través de Canal Isabel II, demuestra que la transformación digital puede y debe ser inclusiva y humana. La brecha digital no es solo un obstáculo tecnológico, sino también una barrera social que limita la calidad de vida. Con acciones concretas, adaptadas y basadas en la participación real, es posible acercar los servicios a todos y, en especial, a los mayores de 65 años, un grupo que merece atención prioritaria en esta era digital.