La IA dispara las reclamaciones ante los servicios públicos y abre el debate sobre la burocracia
Los servicios públicos de varios países están recibiendo un volumen creciente de reclamaciones y solicitudes redactadas con ayuda de inteligencia artificial. El fenómeno, bautizado como agentic flooding o inundación agentiva, no se debe necesariamente a un aumento equivalente de los problemas sociales, sino a que más ciudadanos pueden ahora preparar trámites formales en cuestión de segundos.
El Housing Ombudsman del Reino Unido recibió alrededor de 2.600 reclamaciones en 2022. El año pasado, la cifra superó las 7.000. En Estados Unidos, la Oficina de Protección Financiera al Consumidor registró un crecimiento de cinco veces en sus reclamaciones durante un periodo similar, mientras que varios tribunales brasileños también han detectado un incremento notable de las peticiones.
En Alemania, algunos juzgados de lo social atribuyeron a la inteligencia artificial un aumento del 55% en su carga de trabajo durante 2025. Los datos forman parte de un análisis del investigador Chris Schmitz, de la Universidad de Oxford, que reúne 84 casos en 11 jurisdicciones con indicios de que la IA ha elevado de forma significativa la demanda de servicios públicos.
Más reclamaciones, pero no necesariamente más fraude
La primera reacción ante esta tendencia es pensar en una avalancha de textos automatizados y de baja calidad, similar a la que sufrieron algunos programas de recompensas por encontrar fallos informáticos. Sin embargo, el análisis apunta a una conclusión diferente: la mayoría de las nuevas solicitudes proceden de personas con motivos legítimos para reclamar.
La inteligencia artificial está reduciendo lo que los expertos denominan carga administrativa. Este concepto engloba el tiempo, los conocimientos y el esfuerzo necesarios para entender un procedimiento, rellenar formularios, reunir argumentos y redactar una petición que pueda ser atendida por la Administración.
Hasta ahora, esa carga actuaba como una barrera de entrada. Una persona podía tener derecho a una prestación por desempleo, una compensación o una respuesta ante un conflicto de vivienda, pero abandonar el proceso porque el formulario resultaba incomprensible o porque no sabía cómo presentar los hechos.
Los modelos de lenguaje, como ChatGPT o Gemini, pueden convertir una explicación informal en una reclamación estructurada. También pueden resumir documentos, identificar plazos, sugerir los datos que faltan y adaptar el texto al lenguaje administrativo. No sustituyen necesariamente al ciudadano: en muchos casos, le permiten iniciar un trámite que antes no sabía cómo abordar.
Qué significa la inundación agentiva
El término agentic flooding describe el aumento repentino de solicitudes que se produce cuando herramientas de IA facilitan la interacción con organismos públicos. Un agente de IA es un sistema capaz de ejecutar una serie de tareas a partir de una instrucción, como consultar información, preparar documentos o realizar acciones en distintas aplicaciones.
En el ámbito de las reclamaciones, el escenario más habitual todavía no es una máquina que actúa por completo de forma autónoma. Es una persona que utiliza la IA para redactar mejor, entender el procedimiento y presentar una solicitud con mayor rapidez. La diferencia es importante porque sitúa el origen de la demanda en una necesidad ciudadana, no solo en la automatización.
El problema aparece cuando las Administraciones reciben más peticiones de las que sus equipos pueden revisar. Además, los textos generados por modelos de lenguaje suelen ser más largos, formales y detallados que los redactados a mano. Esa extensión puede facilitar la comprensión del caso, pero también obliga a los funcionarios a dedicar más tiempo a cada expediente.
Tres respuestas posibles para las Administraciones
El análisis plantea tres vías principales para afrontar el incremento de solicitudes:
- Filtrar los textos generados por IA: permitir identificar estas reclamaciones y aplicar controles adicionales. Esta opción puede acabar perjudicando a las personas vulnerables que dependen de estas herramientas para superar la burocracia.
- Aumentar la capacidad de respuesta: contratar más personal, mejorar la digitalización y ampliar los equipos encargados de revisar expedientes. Es una solución directa, aunque costosa y lenta.
- Rediseñar los servicios públicos: simplificar los formularios, utilizar un lenguaje claro y crear procesos accesibles sin necesidad de conocimientos jurídicos o administrativos.
La tercera alternativa aborda el problema desde su origen. Si una persona necesita un modelo de lenguaje para comprender un trámite básico, la dificultad puede estar en el diseño del propio servicio. La IA estaría revelando entonces una carencia previa, más que creando una demanda artificial.
El riesgo de medir la credibilidad por la forma de escribir
El aumento de solicitudes bien redactadas también cuestiona una práctica informal de muchos sistemas: asociar la calidad del lenguaje con la seriedad de una reclamación. Durante años, una petición extensa, ordenada y con referencias legales podía recibir más atención que otra escrita con errores, aunque ambas describieran problemas similares.
Los modelos de lenguaje eliminan parte de esa diferencia. Una persona con escasa formación o poco tiempo puede presentar un documento tan pulido como el de alguien acostumbrado a tratar con la Administración. Por ello, los organismos públicos tendrán que evaluar principalmente los hechos y las pruebas, no el estilo del texto.
Los servicios con mayor exposición son aquellos que combinan un valor económico elevado con procedimientos en los que la redacción influye en la evaluación del caso. Entre ellos se encuentran determinadas prestaciones, compensaciones de seguros y conflictos relacionados con la vivienda.
En cambio, presentan menos riesgo los trámites que dependen de una verificación objetiva independiente. Una baja médica requiere un certificado sanitario y una compensación por un vuelo retrasado puede contrastarse con los registros de la aerolínea. En estos casos, la IA ayuda a presentar la solicitud, pero no puede fabricar por sí sola la prueba principal.
Una oportunidad con problemas de desigualdad
La inteligencia artificial puede ampliar el acceso a derechos, pero también generar nuevas diferencias. Quienes tienen conexión a internet, saben utilizar estas herramientas y pueden revisar sus respuestas parten con ventaja frente a las personas sin competencias digitales o con acceso limitado a estos sistemas.
El uso de asistentes de IA para trámites administrativos ya muestra una demanda fuera del horario habitual de las oficinas. Una parte relevante de las consultas cívicas está relacionada con licencias, tasas y otros procedimientos que los ciudadanos necesitan resolver por la noche o durante el fin de semana.
La cuestión para los gobiernos no es solo cómo contener el volumen de solicitudes. También deben decidir si ese aumento demuestra que más ciudadanos están ejerciendo sus derechos o si revela una dependencia excesiva de herramientas privadas para acceder a servicios esenciales.
El llamado agentic flooding podría transformar el trabajo de los empleados públicos: menos tiempo dedicado a solicitudes de usuarios familiarizados con el sistema y más esfuerzo para procesar casos que antes nunca llegaban. La IA no elimina necesariamente la necesidad de funcionarios, pero sí puede cambiar qué expedientes reciben y cómo deben evaluarlos.
