Tecnología que impulsa, personas que dan sentido: la mirada humana detrás del 012 en Canarias
En un entorno cada vez más digital y automatizado, la experiencia de los usuarios y la empatía siguen siendo claves para el éxito de los servicios públicos. Así lo refleja Guadalupe González Taño, una voz destacada en la gestión de la tecnología al servicio de la ciudadanía en Canarias. Su análisis sobre el 012, el teléfono de atención ciudadana del Gobierno canario, pone en valor cómo la combinación de innovación tecnológica y el trato humano puede transformar la relación entre administración y sociedad.
Un recorrido por el desarrollo del 012
Desde su creación, el 012 ha recorrido un camino de continuo crecimiento y adaptación. Inicialmente concebido como un servicio de información general, ha evolucionado para incorporar nuevos canales y funcionalidades que amplían su alcance y eficacia.
El salto tecnológico
- Actualización de plataformas: La incorporación de sistemas más ágiles y eficientes ha permitido gestionar un volumen mayor de consultas.
- Servicios multicanal: No solo atención telefónica, sino también vía web, redes sociales, y próximamente, herramientas de inteligencia artificial para mejorar la respuesta.
- Personalización: Adaptar las respuestas a las necesidades específicas de las personas para ofrecer una atención más cercana y útil.
Esto refleja una clara apuesta por la digitalización, pero sin perder de vista que la tecnología es un medio para facilitar la comunicación, no un fin en sí mismo.
La importancia del factor humano en la atención al ciudadano
Para Guadalupe González Taño, el verdadero motor del 012 es el equipo de personas que atiende diariamente a miles de consultas. La tecnología impulsa el proceso, pero son las personas quienes dan sentido y calidad al servicio.
Capacitación y empatía como pilares
El valor humano se fortalece con formación continua y un enfoque orientado a entender al ciudadano, no solo a responder preguntas. Algunos aspectos destacados en el enfoque de la gestión:
- Escuchar activamente: Comprender la preocupación o necesidad detrás de cada llamada.
- Resolución efectiva: Solucionar los problemas o dirigir correctamente al usuario.
- Actitud amable y cercana: Propiciar una interacción cálida que genere confianza.
Retos y perspectivas de futuro para el 012
El desarrollo tecnológico no se detiene, y con él, las expectativas de los ciudadanos en cuanto a calidad y rapidez en la atención.
Integración digital avanzada
- Automatización inteligente: Incorporar chatbots basados en inteligencia artificial que respondan preguntas frecuentes para liberar recursos humanos.
- Accesibilidad mejorada: Garantizar que cualquier persona, independientemente de su situación digital o física, pueda acceder al servicio.
- Mayor personalización: Utilizar análisis de datos para anticipar necesidades y ofrecer información proactiva.
Mantener el equilibrio entre eficiencia y cercanía
Guadalupe González Taño enfatiza que automatizar no debe significar deshumanizar. Por ello, el enfoque futuro pasa por combinar lo mejor de la tecnología con la sensibilidad y experiencia humana, manteniendo siempre el foco en la ciudadanía.
Inspiración para la gestión pública en la era digital
El ejemplo del 012 en Canarias puede servir de referencia para otros servicios públicos que buscan mejorar su atención al ciudadano mediante la tecnología. Algunas claves para inspirarse:
- Innovar con propósito: Implementar herramientas digitales que realmente respondan a necesidades reales.
- Invertir en personas: Capacitar y motivar a los equipos para que sean el corazón del servicio.
- Escuchar y adaptar: Mantener canales abiertos para recibir feedback y ajustar el servicio continuamente.
El futuro es híbrido y humano
En definitiva, la lección que Guadalupe González Taño comparte es clara: la tecnología es el motor que impulsa, pero las personas son la fuerza que da sentido y valor. El reto está en encontrar ese equilibrio para que la administración pública sea eficiente, accesible y, sobre todo, cercana.
Con esta visión, el 012 avanza hacia un modelo de atención al ciudadano que combina innovación y humanidad, una combinación imprescindible para afrontar los retos del siglo XXI.
