Deutsche Telekom sustituye los menús telefónicos por agentes de inteligencia artificial
Deutsche Telekom está acelerando la desaparición del tradicional menú telefónico de atención al cliente. La compañía ya utiliza agentes de inteligencia artificial en varios de los diez mercados europeos en los que opera y prevé ampliar el despliegue durante los próximos meses.
El cambio afecta al conocido sistema IVR, siglas en inglés de respuesta de voz interactiva. Es el mecanismo que pide al usuario pulsar una tecla para elegir entre facturación, averías u otras opciones. En los nuevos sistemas, el cliente habla directamente con un agente de IA que entiende la petición y decide cómo tramitarla.
Kartik Sheth, director de inteligencia artificial de Deutsche Telekom, explicó durante el evento HumanX, celebrado en Ámsterdam, que la sustitución del IVR ofrece una experiencia más sencilla y eficaz. El objetivo es que el usuario no tenga que navegar por menús rígidos ni repetir información antes de llegar al departamento adecuado.
Atención 24 horas y en decenas de idiomas
Los agentes pueden atender consultas durante todo el día, en entre 40 y 60 idiomas, y sin tiempos de espera asociados a la disponibilidad de un operador. Además, no se limitan a reconocer una tecla o una palabra clave: analizan el contexto de la conversación para clasificar el problema.
Entre las gestiones que ya pueden resolver figuran comprobar el estado de una línea, reiniciar un router o explicar por qué una factura es más elevada de lo habitual. Cuando la petición combina varios sistemas, exige una autorización especial o entra en un supuesto poco habitual, la conversación se deriva a un trabajador humano.
Esta combinación de automatización y supervisión humana resulta clave para evitar que la IA se convierta en una barrera adicional. El agente debe resolver las tareas sencillas con rapidez, pero también reconocer sus límites y transferir los casos complejos con toda la información recopilada.
La adopción crece rápido, pero los casos extremos frenan el avance
Las métricas compartidas por Sheth muestran una implantación progresiva. Cuando Deutsche Telekom activa la IA para un nuevo tipo de consulta, el agente gestiona aproximadamente el 20% de las llamadas durante la primera semana. Dos meses después, la cifra alcanza el 40%.
A partir de ese punto, cada avance resulta más difícil. Pasar del 40% al 60% requiere resolver más excepciones; elevar la cobertura hasta el 80% implica enfrentarse a incidencias que afectan a varios sistemas, normas específicas de cada país o decisiones que normalmente dependen de un operador experimentado.
La compañía pretende seguir aumentando esa proporción durante el próximo año o los dos siguientes. Sin embargo, superar el 80% sin deteriorar la calidad de la atención será uno de los principales retos. El IVR es limitado, pero también previsible: siempre ofrece las mismas opciones. Un agente de IA puede hacer mucho más, aunque necesita controles para evitar respuestas incorrectas o acciones no autorizadas.
Diez países, diez infraestructuras tecnológicas
El despliegue no consiste simplemente en instalar un nuevo chatbot de voz. Deutsche Telekom trabaja con infraestructuras diferentes en cada uno de sus mercados europeos, con lenguas, acentos, regulaciones y sistemas internos propios.
Para conectar la IA con plataformas antiguas, la compañía utiliza adaptadores y sistemas de caché cuando no existe una interfaz de programación de aplicaciones, conocida como API. Una API es un canal que permite a dos programas intercambiar datos de forma estructurada. Cuando ese canal no está disponible, el llamado computer use permite al agente navegar por la interfaz visual de una aplicación como lo haría una persona.
Esta tecnología puede evitar meses de espera hasta que se construya una integración específica, aunque también plantea exigencias adicionales de seguridad y supervisión. El agente debe saber qué puede consultar, qué acciones puede ejecutar y cuándo necesita la aprobación de un empleado.
La empresa también está desarrollando una capa basada en MCP, un protocolo que facilita que los modelos de IA utilicen herramientas y fuentes de datos de manera estandarizada. En lugar de depender directamente de cada API, esta capa actúa como un punto de conexión más estable si cambia la tecnología interna.
De responder llamadas a anticiparse a las necesidades
El siguiente paso para Deutsche Telekom es convertir el agente en un gestor proactivo de la relación con el cliente. En la práctica, la IA no solo respondería a una petición, sino que podría detectar una necesidad y actuar antes de que el usuario la plantease.
Un ejemplo sería desactivar el roaming internacional antes de que un cliente aterrice en otro país, siempre con su autorización y de acuerdo con sus preferencias. Este modelo transforma la atención al cliente reactiva en un servicio capaz de anticipar incidencias y realizar gestiones automáticamente.
La compañía también ha anunciado un sistema de traducción de llamadas en tiempo real, presentado en Barcelona y previsto para este año. No requiere un dispositivo especial: basta con que uno de los dos interlocutores utilice la red de Telekom. La herramienta puede transcribir conversaciones y ejecutar acciones en páginas web, como reservar una cita.
El nuevo límite será la confianza
La estrategia de Deutsche Telekom refleja una tendencia más amplia: las grandes empresas están utilizando agentes de IA para ampliar servicios que antes exigían la intervención de una persona en cada interacción. El mismo avance se está produciendo en ámbitos como las compras automatizadas, las finanzas y la gestión de servicios digitales.
Para las compañías pequeñas, la transición será más complicada. Los sistemas heredados, los presupuestos limitados y la falta de personal especializado pueden retrasar el abandono del IVR. Además, automatizar llamadas no elimina la necesidad de formar equipos humanos capaces de resolver los casos que la IA no entiende.
La experiencia de Deutsche Telekom muestra que la barrera inicial de entrada puede ser menor de lo esperado, pero también que la automatización total está lejos de ser sencilla. El reto ya no consiste únicamente en poner un agente de IA al otro lado del teléfono, sino en integrarlo con seguridad, medir su rendimiento y garantizar que el cliente pueda hablar con una persona cuando realmente lo necesite.
